Các câu hỏi thường gặp về Trả hàng/Hoàn tiền trên Shopee dành cho Người bán
A. Các câu hỏi về quy trình Hoàn tiền ngay (Không cần trả hàng)
1. Người mua được Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng) có thiệt thòi cho Shop và tăng rủi ro gian lận không?
Shop hoàn toàn có thể khiếu nại quyết định Hoàn tiền ngay trong vòng 2 ngày (kể cả thứ 7 và CN, riêng các ngày lễ Shop vui lòng theo dõi thông báo của Shopee) nếu khiếu nại của bạn hợp lệ Shopee sẽ thanh toán đền bù cho Shop trong 3-5 ngày.
Việc shop khiếu nại quyết định Hoàn tiền ngay cũng sẽ gián tiếp giúp Shopee phát giác các Người mua gian lận.
👉Xem chi tiết hướng dẫn khiếu nại yêu cầu Hoàn tiền ngay của Shopee tại đây – Mục 1.
2. Trường hợp nào Người bán khiếu nại Hoàn tiền ngay sẽ thắng?
Người bán cần khiếu nại đúng hạn trong vòng 2 ngày sau khi nhận được thông báo Hoàn tiền ngay và cung cấp bằng chứng hợp lệ:
- Người bán có cung cấp bằng chứng đóng gói chứng minh khiếu nại của Người bán là hợp lệ (có thể là hình ảnh HOẶC video)
- Hoặc Người bán chứng minh Người mua cung cấp bằng chứng và lí do trả hàng có dấu hiệu gian lận
B. Các câu hỏi về quy trình Trả hàng & Hoàn tiền (Trả hàng mới được hoàn tiền)
1. Thời hạn Người bán khiếu nại quyết định Trả hàng & Hoàn tiền của Shopee là bao lâu?
Sau khi Shopee quyết định cho phép Người mua được trả hàng để hoàn tiền, Người bán được quyền khiếu nại đến Shopee trong những trường hợp sau:
- Người bán không nhận được hàng hoàn trả từ Người mua;
- Hàng hoàn trả có vấn đề hoặc không nguyên vẹn như lúc Người bán bàn giao cho Đơn vị vận chuyển (sai hàng, thiếu hàng, bể vỡ,…).
Thời hạn khiếu nại: trong vòng 2 ngày (bao gồm thứ 7 và Chủ nhật, không tính ngày nghỉ lễ) kể từ khi:
- Đơn được cập nhật trả hàng thành công cho Người bán; hoặc
- Sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến.
2. Người mua có thể được hoàn tiền trước khi hàng về đến Shop, vậy Shop sẽ mất tiền mà không biết được hàng có được hoàn về không hay hàng hoàn về có bị hư hại hay không?
Chỉ trong một số trường hợp nhất định, Người mua được hoàn tiền sau khi ĐVVC cập nhật lấy hàng trả về thành công.
Shop có thể khiếu nại “Chưa nhận được hàng” hoặc “Hàng hoàn không còn nguyên vẹn” theo thời gian quy định.
Trong trường hợp Người bán đã nhấn khiếu nại với lý do Chưa nhận được hàng, tuy nhiên hàng trả về có vấn đề, shop vui lòng BỔ SUNG thông tin khiếu nại để Shopee tiếp tục xử lý cho Shop.
3. Đơn hàng trả về bị hư hỏng/thiếu hàng/không phải hàng của Shop thì Người bán cần bổ sung những bằng chứng gì (hình ảnh, video cần thể hiện gì)?
Người bán có thể tham khảo các mức độ đánh giá bằng chứng (tùy trường hợp khiếu nại):
- Mạnh nhất: Video mở hàng có sự hiện diện của tài xế, thể hiện rõ 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn, thấy rõ tình trạng sản phẩm bên trong
- Mạnh: Video mở hàng có thể hiện thời điểm mở hàng, thấy rõ tình trạng sản phẩm bên trong.
- Vừa: Hình ảnh sản phẩm mở ra bị hư hại/không phải hàng của Shop kèm mã vận đơn và có thời điểm mở hàng.
- Yếu: Hình ảnh sản phẩm bị hư hại/không phải hàng của Shop.
Ngoài ra, Người bán cần chuẩn bị video/hình ảnh quá trình đóng gói đơn hàng để bổ sung khi Shopee yêu cầu thêm bằng chứng để đối soát.
⚠️Lưu ý: Người bán cần theo dõi thông báo của Shopee trên ứng dụng để đảm bảo cung cấp đủ/đúng bằng chứng Shopee yêu cầu.
4. Đối với đơn hàng có nhiều sản phẩm mà chỉ 01 sản phẩm có vấn đề, Người mua vẫn có thể chọn Trả hàng/Hoàn tiền cho toàn bộ đơn?
Quyết định trả hàng 1 phần hay toàn bộ đơn là lựa chọn của Người mua, ở thời điểm Người mua bấm trả hàng Shopee chưa thể kiểm tra được. Shopee sẽ xem xét và quyết định cho Người mua được hoàn tiền ngay hay cần trả hàng.
5. Trong trường hợp Người mua khiếu nại “Chưa nhận được hàng” và yêu cầu đề xuất Hoàn tiền ngay trong khi đơn đã cập nhật giao hàng thành công thì Shop cần làm gì?
Shop không cần thao tác gì. Shopee sẽ tiến hành xác minh với đơn vị vận chuyển cho các trường hợp Chưa nhận được hàng. Nếu đơn hàng thất lạc, Shopee/đơn vị vận chuyển sẽ đền bù tiền hàng cho Người bán.
C. Các câu hỏi về phí vận chuyển liên quan đến đơn hàng Trả hàng/Hoàn tiền
1. Khi có phát sinh Trả hàng/Hoàn tiền, ai sẽ chịu phí vận chuyển trả hàng (từ Người mua trả về Shop)?
Từ 01/04/2025, Người bán chịu trách nhiệm chi trả phí vận chuyển trả hàng tối đa là 40.000VND/đơn (hoặc 20.000VND/đơn đối với đơn thuộc kênh Hỏa tốc) của các đơn Trả hàng/Hoàn tiền bao gồm lý do: Người mua không còn nhu cầu và các lý do trả hàng phát sinh từ lỗi Người bán.
Ngoại trừ các trường hợp sau:
- Đơn TTHT một phần (Người mua chỉ nhấn THHT cho một hoặc một số sản phẩm trong đơn hàng)
- Xác định lỗi của đơn vị vận chuyển.
- Đơn TTHT được chấp nhận hoàn tiền ngay (không trả hàng). Shopee sẽ chủ động hoàn lại phí vận chuyển trả hàng cho Người bán đối với trường hợp này.
Shop có thể đối soát đơn hàng bị trừ phí vận chuyển bằng cách: Kiểm tra mục doanh thu trên trang chi tiết đơn hàng, hoặc kiểm tra thông tin điều chỉnh tại mục Số dư TK Shopee của Người bán.
👉Chi tiết về chính sách phí vận chuyển cho đơn hàng, Shop có thể tham khảo bài viết TẠI ĐÂY.
2. Trường hợp Người mua được hoàn tiền và Shop bị trừ phí vận chuyển trả hàng cho đơn THHT, tuy nhiên vấn đề do lỗi từ ĐVVC hoặc Shop đã khiếu nại hợp lệ thì Shopee có đền bù lại phí vận chuyển cho Shop không?
Nếu vấn đề phát sinh do lỗi từ ĐVVC hoặc Shop đã khiếu nại hợp lệ thì Shopee sẽ đền bù tiền hàng kèm theo phí vận chuyển đã trừ Người bán trước đó. Shop vui lòng kiểm tra mục Điều chỉnh đơn hàng trong vòng 3 – 5 ngày làm việc sau khi đơn THHT được xử lý xong.
3. Trong trường hợp Người bán được Shopee thông báo khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền thành công, chi phí vận chuyển hàng trả lại cho Người mua sẽ do ai chịu?
Khi khiếu nại Trả hàng/Hoàn tiền của Shop được Shopee chấp nhận, Shop sẽ phải gửi trả lại hàng cho Người mua trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận thông báo hướng dẫn trả hàng. Shopee sẽ hỗ trợ Shop được gửi hàng miễn phí thông qua ĐVVC Giao hàng nhanh.
4. Người bán có phải chi trả chi phí gì cho các đơn Trả hàng/Hoàn tiền không?
Trường hợp được Shopee quyết định Hoàn tiền ngay (Không cần trả hàng):
- Với lý do trả hàng “Chưa nhận được hàng”: Người bán không bị tính Phí Dịch vụ, Phí Cố Định, Phí Thanh Toán cho các sản phẩm được yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền.
- Với các lý do trả hàng còn lại: Người Bán sẽ chịu phí thanh toán cho đơn hàng. Người Bán chỉ trả Phí Cố Định và Phí Dịch vụ tương ứng với giá trị sản phẩm được bán thành công.
Trường hợp được Shopee quyết định Trả hàng & Hoàn tiền: Người bán không bị tính Phí Dịch vụ, Phí Cố Định và Phí Thanh Toán cho các sản phẩm được yêu cầu Trả hàng & Hoàn tiền.
Ngoài ra, Shop sẽ chi trả Phí vận chuyển trả hàng của đơn hàng nếu phát sinh Trả hàng/Hoàn tiền theo chính sách TẠI ĐÂY.
D. Các câu hỏi về chính sách hỗ trợ Người mua trả hàng khi không còn nhu cầu
1. Nếu Người mua khiếu nại với lý do “Không còn nhu cầu”, Shop có bị ảnh hưởng gì không?
- Shopee chỉ chấp nhận cho phép trả hàng với lý do này khi Người muađảm bảo sản phẩm được giữ nguyên tình trạng như khi nhận hàng. Do đó, nếu Shop nhận lại sản phẩm có bất kì vấn đề gì phát sinh, Shopee sẽ có chính sách đền bù phù hợp để đảm bảo quyền lợi cho Shop khi Shop nhấn khiếu nại theo quy định.
- Shop không bị tính tỉ lệ giao hàng không thành công với lý do này.
⚠️Lưu ý: Từ ngày 19/06/2025, lý do này sẽ ngưng áp dụng đối với các đơn hàng không thuộc Shopee Mall.
2. Khi Người mua trả hàng với lý do này, Shop có được Shopee hỗ trợ chi phí đóng gói không?
- Nếu tình trạng sản phẩm không còn nguyên vẹn: Shopee sẽ xem xét đền bù nếu Người bán nhấn khiếu nại đến Shopee và cung cấp bằng chứng hợp lệ (video/hình ảnh mở hàng) trong thời hạn quy định.
- Nếu tình trạng sản phẩm hoàn trả vẫn còn nguyên vẹn, Shopee khuyến khích Người bán lưu sản phẩm vào tồn kho để tiếp tục kinh doanh mà không cần khiếu nại đến Shopee. Shopee chưa thể hỗ trợ thêm đổi với trường hợp này.
3. Những sản phẩm nào sẽ không cho phép Người mua được trả hàng khi không còn nhu cầu?
Shop có thể tham khảo danh sách sản phẩm hạn chế trả hàng tại bài viết Quy trình Trả hàng và hoàn tiền Shopee dành cho Người bán.
E. Các câu hỏi khác
1. Người bán được bảo vệ thế nào trong chính sách mới này?
Shopee chấp nhận rủi ro khi hoàn tiền cho Người mua trước để tăng trải nghiệm mua hàng.
Tất cả các yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền đều sẽ được Shopee xem xét trước khi quyết định cho Người mua được Hoàn tiền ngay hoặc Trả hàng & Hoàn tiền, cụ thể:
- Lịch sử mua hàng của Người mua được xem xét kỹ lưỡng
- Người mua nghi ngờ có dấu hiệu gian lận sẽ không được hoàn tiền bất kì trường hợp nào
- Người bán luôn có thể khiếu nại đến Shopee theo thời gian quy định.
2. Với những Người mua trục lợi đơn hàng, Shopee có chế tài xử lý nào hay không? Mức độ xử phạt với những tài khoản Người mua vi phạm là gì?
Shopee nghiêm cấm các hành vi lợi dụng chương trình. Tùy vào các trường hợp cụ thể Shopee có các biện pháp xử lý thích hợp, bao gồm nhưng không giới hạn việc khóa tài khoản, hạn chế trả hàng mà không báo trước, đưa vụ việc ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.
Người mua sẽ được thêm vào Danh sách theo dõi của Shopee và không được hưởng các chính sách của quy trình Trả hàng/Hoàn tiền mới.
Bên cạnh đó, tất cả các khiếu nại của Người mua này sẽ được Shopee xem xét kỹ lưỡng để đưa ra quyết định. Shopee sẽ có những chính sách điều chỉnh & giới hạn quyền lợi khi giao dịch tại sàn đối với Người mua có dấu hiệu trục lợi đơn hàng.
Shop hãy yên tâm khi bán hàng tại Shopee nhé!
3. Cách tính tỷ lệ đơn không thành công và Sao Quả Tạ có thay đổi hay khác biệt gì so với quy trình cũ?
Không có sự thay đổi. Tỷ lệ đơn hàng không thành công vẫn tính dựa trên lí do trả hàng do lỗi Người bán. Người bán khiếu nại thành công sẽ được loại trừ.
4. Tôi lo lắng đối với các trường hợp Người mua trả hàng/hoặc cố tình trả hàng không đúng với sản phẩm của Shop, tôi phải làm gì?
Nếu Người mua hoàn trả hàng lại không đúng với sản phẩm của Shop, Shop vui lòng gửi khiếu nại để Shopee có thể hỗ trợ và xử lý. (Xem hướng dẫn TẠI ĐÂY).
Shop hãy yên tâm vì Người mua có yếu tố gian lận và bị Shopee phát hiện sẽ được đưa vào danh sách theo dõi và không được hưởng các quyền lợi của chính sách Trả hàng/Hoàn tiền về sau.
5. Shopee đánh giá và xem xét yếu tố nào để biết Người mua đủ tiêu chuẩn hay không cho chính sách Trả hàng/Hoàn tiền?
Shopee sẽ xem xét Người mua đủ tiêu chuẩn cho chính sách Trả hàng/Hoàn tiền dựa theo các yếu tố sau:
- Lịch sử mua hàng trong sạch, không có dấu hiệu gian lận hay bất thường.
- Dựa trên lý do và bằng chứng khiếu nại chính đáng.
6. Làm thế nào để kiểm tra trạng thái đơn hàng được hoàn về?
Sau khi nhận được thông báo về việc Người mua đã trả hàng, Shop có thể sử dụng mã vận đơn để chủ động theo dõi đơn hàng được trả về. Shop vui lòng xem hướng dẫn chi tiết TẠI ĐÂY.
7. Tôi có cần cung cấp bằng chứng video quay lại cảnh giao hàng cho đơn vị vận chuyển hay không?
Shop quay video/chụp hình cảnh gói hàng thể hiện đóng gói đúng và đủ sản phẩm như đơn hàng Người mua đặt (có kèm mã vận đơn để chứng minh đúng đơn hàng đang phát sinh Trả hàng/Hoàn tiền).
Tuy nhiên, Shopee không yêu cầu Shop quay clip giao hàng cho đơn vị vận chuyển.
8. Đối với những ngành hàng có hàng hóa dễ tiêu thụ như sim card, thực phẩm tươi sống,… (sản phẩm hạn chế trả hàng) thì chính sách này có đang gây khó khăn cho Người bán hay không?
Đối với các sản phẩm hạn chế trả hàng (xem thêm chi tiết TẠI ĐÂY ), yêu cầu Trả hàng/Hoàn tiền sẽ được Shopee chủ động xem xét thông qua bằng chứng của Người mua và các bên liên quan (Người bán, đơn vị vận chuyển) cung cấp để đưa ra quyết định cuối cùng:
- Nếu bằng chứng hợp lệ: Người mua có thể được Trả hàng hoặc Hoàn tiền ngay (không trả hàng).
- Nếu bằng chứng không hợp lệ: Shopee có thể từ chối khiếu nại của Người mua.
Người mua sẽ không thể trả hàng ngay, do đó Shop yên tâm nhé!
9. Đối với yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền đang chờ Shopee xem xét, Shop thấy hiển thị nút “Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng)”, nút này có ý nghĩa gì? Nếu Shop muốn hoàn tiền cho Người mua nhưng vẫn muốn nhận lại hàng thì Shop cần làm gì?
- Shopee có tính năng cho phép Người bán chủ động Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng) cho Người mua trong khi chờ Shopee xem xét, tuy nhiên chỉ áp dụng cho trường hợp Shop muốn hoàn tiền ngay cho Người mua mà không cần nhận lại hàng. Do đó, Shop vui lòng không nhấn xác nhận hoàn tiền và tiếp tục chờ Shopee xử lý nhé.
- Shop sẽ có khả năng nhận lại hàng nếu Shopee xử lý cho Người mua trả hàng để được hoàn tiền, tuy nhiên kết quả cuối cùng vẫn sẽ phụ thuộc vào thông tin và bằng chứng của 2 bên cung cấp.
👉Xem chi tiết Hướng dẫn Người Bán chủ động Hoàn tiền ngay (không cần trả hàng) cho Người mua trong khi chờ Shopee xem xét TẠI ĐÂY.
10. Shop muốn hoàn tiền cho Người mua nhưng không đồng ý với số tiền đề xuất trên hệ thống hoặc Shop đã thỏa thuận hoàn một số tiền khác thì Shop cần làm gì? Shop có thể chỉnh sửa số tiền này không?
Shop chưa thể điều chỉnh số tiền này, vì vậy Shop vui lòng không nhấn xác nhận hoàn tiền mà hãy chờ Shopee xử lý nhé. Đồng thời, Shop hãy trao đổi lại với Người mua qua mục Chat để đạt được thỏa thuận phù hợp, Shopee sẽ dựa trên bằng chứng và thông tin thỏa thuận của 2 bên để có đưa hướng xử lý phù hợp cho Shop và Người mua.
11. Tại sao có một số đơn hàng nhận được tiền chậm hơn so với quy định?
- Đối với một số đơn hàng nghi ngờ gian lận, đơn hàng sẽ được thanh toán cho Người bán khi thời hạn Trả hàng/Hoàn tiền kết thúc.
- Điều này giúp đề phòng và ngăn chặn các đối tượng tạo đơn hàng ảo nhằm trục lợi từ chính sách THHT, gây thất thoát lớn cho sàn và tạo nên một môi trường kinh doanh không minh bạch. Nhằm bảo vệ quyền lợi các bên khi mua bán trên sàn, Shopee sẽ luôn cập nhật cơ chế chống gian lận để hạn chế ảnh hưởng đến thời gian thanh toán trong tương lai.
12. Shopee sẽ có trách nhiệm gì với quyết định hoàn tiền không trả hàng?
Shop được quyền khiếu nại nếu không đồng ý với kết quả hoàn tiền > Shopee sẽ đền bù nếu Shop khiếu nại hợp lý hoặc Người mua THHT không phải do lỗi của Shop.
⚠️Lưu ý:
Để tạo môi trường kinh doanh lành mạnh và có trách nhiệm, Người bán vui lòng tuân thủ các điều sau:
– Cung cấp thông tin liên hệ để xử lý khiếu nại hoặc yêu cầu của khách hàng, người tiêu dùng.
– Trung thực khi cung cấp bằng chứng, thông tin.
– Thiện chí, thân thiện trong quá trình giải quyết tranh chấp.
– Tích cực, chủ động xử lý khiếu nại hoặc tranh chấp.
👉Shopee luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp của các bạn, nếu cần Shopee hỗ trợ thêm hãy để lại thông tin TẠI ĐÂY Shop nhé!
