Mường Than – HUB

Danh mục: Du lịch cộng đồng

  • Bài 3 – Vận hành homestay và dịch vụ ăn uống

    Bài 3 – Vận hành homestay và dịch vụ ăn uống

    Chuẩn bị phòng – vệ sinh – an toàn thực phẩm.

  • Bài 2 – Quy trình dẫn tour

    Bài 2 – Quy trình dẫn tour

    I.Trước khi đón khách

    1. Xác nhận tour

    Hướng dẫn viên xác nhận tour với điều hành/công ty việc thực hiện tour bằng cách chốt tour trực tiếp và cung cấp họ tên, số điện thoại, số thẻ, nhận tour ngày bao nhiêu,… để điều hành chốt.

    2.Đến công ty nhận hồ sơ tour

    – Các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như:
    *  Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên bản thực hiện dịch vụ với các đối tác (xe, nhà hàng, khách sạn,…)
    * Các giấy tờ liên quan đến khách: số lượng khách,danh sách đoàn khách có họ tên, ngày sinh, quốc tịch, số điện thoại từng khách….danh sách phân phòng ( nếu có )
    * Nhận tiền tạm ứng.

    3. Xác nhận thông tin với điều hành tour

    – Chốt lại số lượng khách: Khách có thay đổi số lượng không ạ?
    – Xác nhận lại khách sạn, nhà hàng mà khách sẽ nghỉ ngơi, ăn uống và xin số liên hệ
    từ điều hành.
    – Chốt lại số lượng phòng cần nhận cho khách (Nếu có)
    – Xin số lái xe để tiện cho việc trao đổi
    – Sau khi đã xác nhận lại thông tin với điều hành, hướng dẫn viên nên tìm hiểu thời tiết
    trong những ngày thực hiện chương trình để có những nhắc nhở cho khách hợp lí.

    4. Chuẩn bị các thông tin hướng dẫn cho chuyến tham quan và những thứ liên quan đến chuyến tham quan

    a) Hệ thống lại chương trình tour:
    – Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữ khách với công ty hay giữa hãng lữ hành gửi khách với công ty. Các nội dung quan trọng là chương trình, các dịch vụ cơ bản, các dịch vụ kèm theo.
    – Cập nhật thông tin mới nhất về tuyến điểm, thông tin thuyết minh….
    – Chương trình có những điểm cần lưu ý.
    – Chương trình có dịch vụ đặc biệt.
    – Xác định yêu cầu của khách hàng.
    – Rà soát lại nội dung chương trình và các điểm du lịch sẽ đến thăm.
    – Soạn thảo tóm tắt bài thuyết minh đối với từng điểm du lịch sẽ đến.
    b) Chuẩn bị cá nhân:
    – Hướng dẫn viên phải nói nhiều và gần như xuyên suốt các chuyến đi nên việc đầu tiên phải giữ cho bản thân một sức khỏe tốt (hạn chế tối đa uống nước đá, nước lạnh, nên uống trà nóng)
    – Micro hoặc loa tay: điều chỉnh cho phù hợp với chất giọng và âm lượng vừa phải.
    – Kiểm tra lại xem đã có số các đầu mối quan trọng (giám đốc, điều hành, bác lái xe, nhà hàng,..)
    – Trang phục: Chuẩn bị trang phục gọn gàng nhưng đầy đủ, nên mang theo những thứ cần thiết không quá nhiều (không mặc quần rách, quần áo sexy,…nên mặc trang phục màu tối giản, áo có cổ).
    * Nam cắt tóc gọn gàng ngắn trên cổ áo, nữ nếu tóc dài buộc lại phía sau
    * Không nên sử dụng các loại nước hoa và nước khử mùi cơ thể nồng độ mạnh
    * Bàn tay phải luôn sạch sẽ, rửa tay sau khi hút thuốc lá hoặc đi vệ sinh
    * Chỉ đeo nhẫn cưới, khuyên tai hạt nhỏ, vòng cổ đơn giản và đồng hồ. Không đeo vòng tay, vòng cổ chân, khuyên to, vòng cổ dài hay vòng tay thô bản
    * Nữ chỉ trang điểm nhẹ nhàng, nam cạo râu sạch sẽ, trừ khi râu ria được cho phép không cao
    * Đảm bảo cơ thể phải sạch sẽ, không có mùi khó chịu, bàn tay luôn sạch và các móng tay được cắt gọn gàng
    * Đảm bảo hơi thở thơm tho và răng sạch sẽ.
    * Luôn mặc áo sơ mi/áo khoác, đồ lót, tất/quần sạch sẽ ngay từ khi bắt đầu mỗi ngày.
    * Tất cả quần áo mặc ngoài phải được giặt sạch và là phẳng thường xuyên hoặc bất cứ lúc nào bị bẩn.
    * Giày phải luôn sạch sẽ và được đánh xi.
    * Thẻ hướng dẫn viên (theo quy định) luôn được đeo đúng cách, ngay ngắn và sạch sẽ.
    * Các thông tin và kiến thức phải được truyền tải kịp thời, lịch thiệp và chính xác.
    * Hướng dẫn viên không được say rượu, có mùi cồn hoặc uống rượu trong thời gian thực hiện chương trình du lịch.

    5. Liên hệ với khách (trưởng đoàn) và tài xế

    a) Liên hệ với trưởng đoàn:
    – Gọi điện cho trưởng đoàn thông báo mình sẽ là hướng dẫn viên của đoàn ngày mai.
    – Xác nhận lại 1 lần nữa số lượng khách, địa điểm đón, thời gian đón.
    – Có những nhắc nhở đối với cả đoàn về việc mang trang phục, các vật dụng cần thiết để trưởng đoàn thông báo với cả đoàn.
    VD: Khách đi lên Sa Pa cần xem xét thời tiết trước và nhắc nhở trưởng đoàn nhắc cả đoàn nên mang thêm áo khoắc, gang tay, khăn, tất, mũ, dầu gió, thuốc cảm, thuốc khó tiêu,…
    – Nhắc cả đoàn ngủ sớm để sang sớm mai thức dậy đúng giờ
    b) Liên hệ với lái xe:
    – Xác nhận lại thời gian đưa, đón khách với lái xe.
    * Phần chuẩn bị trước khi đón khách có vai trò vô cùng quan trọng bởi:
    – Vạn sự khởi đầu nan: Khi chúng ta chuẩn bị kĩ càng, cẩn thận thì khi diễn ra tour mới đảm bảo được sự hạn chế những rủi ro trong chuyến đi.
    – Đảm bảo đáp ứng được đầy đủ các nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của công ty.
    – Khiến cho khách hàng cảm thấy sự chuyên nghiệp của công ty nói chung và của hướng dẫn viên nói riêng.
    – Đảm bảo đầy đủ số lượng khách như đã chốt với điều hành.
    – Đảm bảo được các kiến thức, các dịch vụ cung cấp cho khách hàng luôn chất lượng.
    – Biết được đối tượng khách từ đó biết tâm lí của khách hàng để có thể khiến khách hài long trong chuyến đi.
    – Biết cách ứng xử với khách khi khách hỏi trong quá trình thực hiện tour.
    – Có sự chuẩn bị chu đáo để khi có vấn đề ngoài ý muốn xảy ra thì có thể xử lí ổn thỏa.
    * Trong 5 bước này theo mình bước thứ 4 chuẩn bị các thông tin hướng dẫn cho chuyến tham quan và những thứ liên quan đến chuyến tham quan là quan trọng nhất.
    – Hướng dẫn viên là bộ mặt của công ty.
    – Là người làm việc và tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất bởi vậy mà phải chỉn chu từ hình ảnh bên ngoài đến kĩ năng, kiến thức.
    – Luôn phải đảm bảo mọi thứ trong tâm thế sẵn sàng để có thể thực hiện chương trình tour 1 cách hiệu quả.
    – Hướng dẫn viên chuẩn bị càng kĩ thì những rủi ro cũng sẽ ít hơn.
    – Chuẩn bị kĩ càng cũng đảm bảo các tình huống có thể xảy ra cũng có thể được giải
    quyết kịp thời, hợp lí.

    II.Đón khách

    1. Đón khách

    a) Ở sân bay :
    Khi đón khách ở sân bay chúng ta cần phải làm những bước như sau:
    – Kiểm tra lại mã hiệu chuyến bay từ đó check lại được giờ hạ cánh của khách hàng tránh trường hợp đón khách muộn hay đón nhầm khách.
    – Khi gặp khách lời đầu tiên chung ta nên chào hỏi và hỏi tên trưởng đoàn .Từ trưởng đoàn chúng ta có thể kiểm soát được số lượng khách (lượng khách nhận từ công ty với lượng khách thực tế), nếu sảy ra bất kỳ vấn đề gì lập tức báo với trưởng đoàn và công ty du lịch.
    – Sau khi đã kiểm tra số lượng khách đầy đủ giải quyết các vấn đề khi mới gặp hướng dẫn viên đưa khách lên xe Bus để di chuyển. Khi lên xe kiểm tra lại lượng khách xem đầy đủ chưa nếu đầy đủ thì xuất phát
    b) Tại các điểm trung chuyển (Hotel, bến xe, trạm trung chuyển của cty du lịch…)
    – Kiểm tra địa điểm đón khách
    – Khi đến nơi thì liên hệ với điều hành để nhận khách từ trạm trung chuyển
    – Khi gặp khách lời đầu tiên chung ta nên chào hỏi và hỏi tên trưởng đoàn. Từ trưởng đoàn chúng ta có thể kiểm soát được số lượng khách (lượng khách nhận từ công ty với lượng khách thực tế), nếu xảy ra bất kỳ vấn đề gì lập tức báo với trưởng đoàn
    và công ty du lịch.
    – Sau khi đã kiểm tra số lượng khách đầy đủ giải quyết các vấn đề khi mới gặp hướng dẫn viên đưa khách lên xe Bus để di chuyển. Khi lên xe kiểm tra lại lượng khách xem đầy đủ chưa nếu đầy đủ thì xuất phát.

    2. Khi trên xe

    – Giới thiệu về bản thân, công ty, tài xế: Việc giới thiệu cần được chính xác đầy đủ thông tin cho khách hàng.
    – Bày tỏ niềm vui khi được phục vụ khách hàng: gửi lời cảm ơn đến khách hàng vì đã sử dụng dịch vụ tour của công ty.
    – Giải thích rõ ràng về hành trình:
    * Giới thiệu trước về Hotel mà khách sẽ cư trú trong thời gian tham gia tour du lịch
    * Giới thiệu và hành trình sắp tới: các điểm du lịch, ăn uống vui chơi giải trí trong cả hành trình tour, thời gian ăn uống và lưu lại ở các điểm vui chơi, tham quan du lịch.
    * Hướng dẫn khách cách liên lạc với hướng dẫn viên và công ty trong các trường hợp cần thiết
    – Hoạt náo trên xe: tổ chức các trò chơi hoạt náo trên xe như các trò chơi nhẹ nhàng hoặc ca hát
    Lưu ý:
    – Phác thảo trước tuyến đường đi.
    – Thông báo tuyến đường đi với lái xe và đoàn khách.
    – Mô tả trước những điểm tham quan một cách khái quát.
    – Biết trước những gì có ở hai bên đường.
    – Không lẫn lộn khi diễn tả tay trái và tay phải.
    – Thông báo giờ tham quan (mua sắm) và giờ tập trung trở lại xe
    – Thông báo rõ địa điểm đậu xe.
    – Giúp khách lên – xuống xe (lưu ý người già, trẻ em).
    – Hỏi ý kiến khách trước khi mở nhạc, ti vi, băng đĩa …
    – Không dùng ngón tay để chỉ trỏ đếm khách mà phải đếm bằng mắt.
    – Chỉ – hướng khách đến vật gì đó, điểm tham quan … dùng bàn tay chỉ dẫn.
    – Trong lúc thuyết minh chú ý nhìn (bao quát) mọi người.
    – Khi khách đặt câu hỏi, hướng dẫn viên phải dùng micro đọc lại câu hỏi của khách để tất cả mọi người cùng nghe sau đó lịch sự trả lời câu hỏi của khách một cách rõ ràng và thuyết phục.

    III.Những dịch vụ sẽ được hướng dẫn viên hỗ trợ

    Sau khi đón đoàn khách và ổn định trên xe, hướng dẫn viên sẽ hướng dẫn những dịch vụ được hỗ trợ:
    1. Hotel
    – Hướng dẫn viên đọc danh sách phân phòng đã sắp xếp trước đó (phân phối phòng cho khách )
    – Liên lạc và xác định với khách sạn các dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch theo yêu cầu của khách.
    – Xác nhận các dịch vụ bao gồm trong chương trình du lịch đã đặt trước và thực hiện điều chỉnh nếu cần.
    – Thông báo với các bộ phận liên quan trong đơn vị về bất cứ sự thay đổi cần thiết nào.
    – Thông tin tới khách những dịch vụ có trong khách sạn, những dịch vụ free, những dịch vụ mất phí:
    * Đồ uống có cồn
    * Chi phí bưu phẩm; Giặt là
    * Mạng Internet không dây (Wifi)
    * Và các chi phí khác không được đề cập trong báo giá của chương trình du lịch
    – Sau khi khách xuống xe nhanh chóng thông báo khách nhận hành lí, hướng dẫn
    viên chọn 1 vị trí thích hợp tập trung khách lại, thu CMND ( giấy tờ tùy thân) và làm thủ tục check-in, phát chìa khóa cho khách.
    * Thông báo cho khách về lịch làm việc tiếp theo của đoàn, địa điểm tập trung cho mỗi hoạt động cụ thể
    2. Nhà hàng
    – Liên lạc, kiểm tra trước với nhà hàng về giờ ăn để thông báo cho khách, nội dung dịch vụ: số lượng khách, thực đơn (xuất ăn kiêng, ăn chay) để nhà hàng điều chỉnh. Hướng dẫn viên theo dõi và kiểm tra sự phục vụ ăn uống cho khách để đảm bảo các điều khoản hợp đồng là cần thiết trong thời gian khách ăn uống.
    – Bàn giao lại cho trưởng đoàn.
    – Hướng dẫn viên cần cố gắng đáp ứng những nhu cầu riêng của từng khách như: ăn
    kiêng, ăn chay, thêm món, nước uống…
    – Cùng nhân viên phục vụ, đưa khách đến bàn ăn đúng theo sự sắp xếp.
    – Trên bàn ăn, những thông tin về thực đơn, số lượng món ăn, khả năng đặt thêm món ăn, thay đổi món ăn … (Đối với những món đặc sản có cách thưởng thức riêng, hướng dẫn viên cần chỉ dẫn hoặc mời người phục vụ bàn chỉ dẫn cho khách)
    – Nhắc nhở thời gian bắt đầu lịch trình kế tiếp, trang phục và vận dụng cần thiết.
    3. Điểm đến
    – Lúc gần đến điểm, hướng dẫn viên cần giới thiệu khái quát những thông tin khái quát của điểm. Nhưng lưu ý, cần tránh những nội dung sẽ được đề cập khi đưa khách vào điểm.
    – Nhắc nhở lại cho khách về những yêu cầu, những quy định của điểm tham quan và những gì cần mang theo khi vào tham quan.
    – Thông báo cách thức tham quan, thời gian tham quan, nơi vào/ra, nhà WC cho khách biết
    – Thông báo địa hình cảnh quan khi thực hiện tham quan bằng đi bộ và khuyên khách nên có trang phục cho phù hợp là giày dép, ô dù, nón mũ…
    – Mời khách xuống xe; mua vé và đưa khách vào tham quan.

    IV.Thuyết minh

    1.Trên xe
    – Sau khi nhận đoàn và bắt đầu di chuyển lên trên xe, cần chủ động giới thiệu làm quen lần lượt với bác tài, phụ xe (nếu có), và giới thiệu về bản thân, làm quen với đoàn khách để dễ dàng trong việc xưng hô cũng như để phục vụ đoàn khách một cách tốt nhất.
    – Sau khi chào đoàn xong, hướng dẫn viên cũng có thể có những lưu ý đối với đoàn khách: như núm chỉnh điều hòa, khu vực bỏ rác, nhắc nhở khách tự bảo quản đồ đạc…
    – Thông qua lại về lịch trình cho đoàn khách nắm rõ hơn, nếu đi dài ngày thì chỉ nên thông qua lịch trình của ngày đầu tiên trước.
    – Giao lưu, trò chuyện cởi mở với đoàn khách, quan sát tâm lý du khách và nắm bắt được bầu không khí để bắt vào bài thuyết minh cho phù hợp.
    – Khi thuyết minh, hướng dẫn viên căn cứ trên độ dài chặng đường, thời gian vận chuyển, không gian hiện tại, tình trạng sức khỏe và tâm lý khách mà hướng dẫn viên tự quyết định nội dung.
    – Nếu khách tỏ ra mệt mỏi, cần nghỉ ngơi yên tĩnh và mong nhanh chóng đến khách sạn, hướng dẫn viên chỉ cần cung cấp một số thông tin thật cần thiết như thời gian từ sân bay về khách sạn, hướng dẫn khách mua sim điện thoại, tiền tệ, tỉ giá hối đoái (khách quốc tế)
    – Nếu khách trong trạng thái sức khỏe và tâm lý thoải mái, sẳn sàng đón nhận thông tin và quan sát cảnh vật những nơi đi qua, hướng dẫn viên cần phải giới thiệu rõ các thông tin cần thiết và thuyết minh theo cung đường mà đoàn đi qua để du khách hiểu hơn về mỗi vùng đất ( như cảnh quan danh lam thắng cảnh, ẩm thực, các nhân vật lịch sử gắn với từng nơi…), đặc biệt sẽ thuyết minh sâu hơn về điểm mà đoàn sẽ đặt chân tới. Cần giải đáp các thắc mắc của du khách nếu họ còn thắc mắc về điểm đến, hoặc có thể đặt những câu hỏi cho khách hàng để cùng trao đổi kiến thức.
    2.Tại điểm
    – Trước khi gần đến điểm tầm 10 – 15 phút, hướng dẫn viên cần thông báo về việc sắp tới nơi, và thống nhất thời gian tham quan trong bao lâu, dặn dò khách mang ô hoặc mũ tùy thời tiết để đảm bảo sức khỏa trong suốt chuyến hành trình.
    – Khi vào trong điểm tham quan, luôn bám sát đoàn, lựa chọn địa điểm thích hợp nhất để thuyết minh, có thể đi từ ngoài vào trong và thuyết minh từng điểm mà đoàn đi qua, hoặc dẫn cả đoàn đi tham quan 1 vòng rồi thuyết minh từ trong ra ngoài.
    – Nếu khách có đặt câu hỏi và thắc mắc thì cũng nhanh chóng giải đáp thắc mắc của đoàn ngắn gọn, xúc tích nhất có thể (chỉ nên giải thích trong thời gian từ 1 – 3 phút). Và khi thuyết minh tại điểm cần tránh gây ồn ào, ảnh hưởng đến những du khách xung quanh.
    – Sau khi tham quan 1 điểm xong sẽ tập hợp đoàn khách và di chuyển ra xe, tiếp tục lịch trình.
    V.Tổ chức dịch vụ bổ sung
    – Tổ chức 1 số sự kiện bất ngờ cho du khách trong chuyến hành trình
    * Tổ chức sinh nhật bất ngờ cho du khách trong chuyến hành trình
    * VD: Tổ chức 1 chương trình nhỏ nhỏ cho đối tượng khách là đoàn hội phụ nữ nhân ngày 8/3 (tặng 1 số phần quà như hoa,.)
    – Tổ chức, hỗ trợ một số chương trình phát sinh nho nhỏ do khách nhờ.
    * VD: Tổ chức 1 chương trình sinh nhật dành cho 1 em bé trong đoàn
    * Tổ chức một số trò chơi vui chơi nho nhỏ, hoặc chương trình ca nhạc giúp du khách…
    – Thuê giúp khách một đội biểu diễn văn nghệ, ca múa hát
    * VD: kết nối giúp khách hành tổ chức các hoạt động nho nhỏ như thuê các đội văn nghệ tại điểm đến.
    – Tổ chức các dịch vụ bổ sung phát sinh trong hành trình khi khách có những yêu cầu mới (nhưng những yêu cầu này phải phù hợp với hợp đồng, và có được sự thống nhất giữa công ty và đoàn)
    * VD: đoàn muốn phát sinh thêm 1 điểm tham quan mới không có trong lịch trình tour; Đoàn muốn lấy thêm 1 số lượng phòng nữa…
    – Việc tổ chức ăn uống theo thực đơn của nhà hàng đã hợp đồng với công ty. Tùy theo số lượng và nhu cầu của khách có thể tổ chức một buổi gala gặp mặt ấm cúng, hướng dẫn viên chuẩn bị chương trình bao gồm các trò chơi, phần thưởng hoặc văn nghệ giao lưu với khách
    Tìm hiểu kỹ đơn vị sẽ tổ chức sự kiện gala dinner
    * Lên kịch bản chương trình tổ chức sự kiện (MC, lễ tân, địa điểm, tài chính…)
    * Lên dự kiến số người tham gia sự kiện
    * Khảo sát địa điểm tổ chức phù hợp với lượng khách và qui mô và số lượng khách
    * Xây dựng kịch bản phù hợp
    – Mua sắm: Thường đến với các điểm du lịch khách hàng sẽ có nhu cầu mua sắm rất là cao, hướng dẫn viên có thể giới thiệu cho khách biết những đặc sản tại nơi đó và có thể cung cấp địa chỉ bán hàng chất lượng cho khách, có thể mua hộ khách. Tổ chức 1 khoảng thời gian nhất định đưa khách đi mua sắm có thể trong khoảng 1 – 2 giờ.
    – Chụp hình: Cũng như nhu cầu mua sắm khách hàng có nhu cầu rất cao về chụp hình để có thể lưu giữ lại những kỉ niệm tại nơi mà khách đang đến. Có thể hỗ trợ khách chụp hình tạo dáng cho khách…
    – Cung cấp cho khách các dịch vụ phương tiện di chuyển quanh khu vực như xe điện, xe đạp, …

    VI.Tạm biệt khách

    1.Công tác tiễn khách:
    Kiểm tra vấn đề tái xác nhận chỗ của vé máy bay (việc này phải được thực hiện từ khi khách vừa đến)
    – Kiểm tra chính xác về giờ giấc, địa điểm xuất phát của phương tiện vận chuyển khách. Với khách đi máy bay, tàu hỏa, tàu thủy, hướng dẫn viên cần nam chắc số hiệu chuyến bay, chuyến tàu, thời gian làm thủ tục hải quan, thủ tục xuất cảnh và giờ bay để phổ biến cho khách, từ đó có sự cbi phù hợp
    – Trực tiếp liên lạc tài xế, hẹn thời gian và địa điểm đòn chính xác. Lưu ý các phát sinh như trục trặc của phương tiện vận chuyển, sự ách tắc giao thông…
    – Liên lạc với quản lý hay lễ tân khách sạn về lịch trình rời khách sạn, hẹn thời gian làm thủ tục check out và thanh toán các khoản chi phí của công ty tại khách sạn (tốt nhất vào tối hôm trước nếu đoàn rồi khách sạn vào sáng hôm sau).
    – Thông báo cẩn thận và chi tiết cho khách biết về thời gian chuẩn bị hành lý, giấy tờ; thời gian đưa hành lý ra khỏi phòng; thời gian và nơi thanh toán các dịch vụ bổ sung của khách đã sử dụng tại khách sạn, nhà hàng; thời gian ra phương tiện vận chuyển. Nhắc nhở khách đặc biệt lưu ý các giấy tờ quan trọng như hộ chiếu, về máy bay, phiêu thanh toán …cùng các vật dụng cá nhân nhân như hành lý, máy quay phim, chụp ảnh, máy trợ thính…
    – Trường hợp công ty có chuẩn bị phiếu đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi, hướng dẫn viên cần nhận lại phiếu này trước khi tiễn khách.
    2. Đón khách và đưa đến nơi chia tay
    – Hướng dẫn viên phải có mặt trước giờ hẹn ít nhất 30 phút, kiểm tra phương tiện vận chuyển và giúp đỡ khách làm thủ tục check out và mới khách lên xe.
    – Khi khách đã có mặt đầy đủ trên xe, kiếm tra lần cuối tình hình check out và mời khách lên xe
    – Khi khách đã có mặt đầy đủ trên xe, kiểm tra lần cuối tình hình check out, số lượng chìa khóa phòng khách đã trả với lễ tân; kiểm tra số lượng hành lý của khách đã đưa đầy đủ lên phương tiện vận chuyển rồi, hướng dẫn viên mới lên xe sau cùng.
    – Gởi lời chào xã giao như thường lẽ.
    – Trước khi xuất phát, nhắc khách lần cuối kiểm tra về hành lý, vật dụng, tư trang.
    Lưu ý cần nhắc rõ một số chi tiết, không nhắc chung chung kiểu như “có quên gì không ạ?”. Trường hợp cần thiết, hướng dẫn viên có thể kiểm tra trực tiếp vé máy bay, hộ chiếu của khách xem đã sẵn sàng. Mọi việc hoàn tất rồi thì hướng dẫn viên thông báo cho tài xế xuất phát.
    – Trên đường đưa khách đến nơi chia tay, hướng dẫn viên không nhất thiết phải giới thiệu cảnh quan bên đường, từ khi khách có yêu cầu.
    3.Tiễn khách tại nơi chia tay
    – Nơi chia tay thường là sân bay, nhà ga, bến cảng hay cửa khẩu biên giới. Trước khi đến đó, nếu với đoàn khách đông người, hướng dẫn viên có thể gửi lời chia tay chung đến cả đoàn và nhắc nhở một số thủ tục cần thiết phải thực hiện. Khi đến nơi, mời khách xuống xe nhận hành lý, cần lưu ý nhắc khách bảo quản hành lý, tránh sự thất lạc.
    – Đưa khách vào trong, hướng dẫn khách thực hiện các thủ tục về cân, gửi hành lý và kê khai thủ tục hải quan.
    -Sau khi nhận được cuốn phiếu hành lý,phiếu lên máy bay ,hướng dẫn viên nhắc khách về hành lý xách tay và thông tin các quy trình kế tiếp để xuất cảnh. Đến đây, hướng dẫn viên cần nói những lời tạm biệt chân tình, những lời chúc may mắn bình
    yên, sự mong muốn gặp lại du khách cùng bạn bè, người thân của họ.
    – Hướng dẫn viên và tài xế cần chờ cho phương tiện trở khách khởi hành ít phút rồi mới ra về. Lúc đó nhiệm vụ đối với đoàn khách của hướng dẫn viên mới kết thúc.
    4.Các câu chào khách khi kết thúc tour
    VD: Sau khi đã hành trình cùng cô chú anh chị hơn 10 ngày, đã đến lúc chia tay, cho phép cháu (em) chúc các cô chú sau chuyến đi tham quan này về, mọi người về nhà, gia đình mạnh khỏe, hạnh phúc, chúc cô chú ăn hơn cũ, ngủ hơn xưa, đi lên núi thì chân cứng đá mềm, về với biển thì thuận buồm xuôi gió. Về buôn bán thì: Khi mua đất hoa bèo nở rộ – Lúc bán đất quốc lộ chạy qua. Nói đối tác nghe, đe đối tác sợ và nợ ngân hàng không đòi, để chúng ta có tiền sang năm lại đi du lịch tiếp. Hi vọng được gặp lại cô chú trong thời gian sớm nhất.
    Người ta thường nói “cuộc đời là những chuyến đi gặp nhau rồi lại chia ly là thường” sau những ngày vui chơi, sinh hoạt cùng nhau chắc hẳn chúng ta ai cũng sẽ còn vương vấn bao kỷ niệm, nhưng cuộc vui nào thì cũng phải tàn – buổi tiệc nào thì cũng đến lúc chia tay, xin kính chúc cả nhà, 1 tuần an khang, 1 tháng phát tài, 1 năm tuyệt vời và một đời hạnh phúc

    Gửi lại feedback và thanh toán với công ty

    1. Gửi lại feedback
    – Cách có được feedback của khách hàng: Đây là câu hỏi mà các cá nhân, tổ chức kinh doanh đều quan tâm tới. Để có được những Feedback chính xác nhất không còn cách nào khác là phải nghiên cứu thị trường. Lắng nghe những đánh giá khách quan từ khách hàng để rút ra những bài học kinh nghiệm cho bản thân và xây dựng các chương trình tương tự tốt hơn. Chúng ta có thể gọi điện cho khách hàng để hỏi về sản phẩm hoặc thương hiệu có thể xây dựng mối quan hệ và sự tin tưởng. Cách thức này tuy cung cấp những thông tin giá trị nhưng một vài người tiêu dùng cảm thấy phiền phức. Thay vào đó ta có thể gửi một phiếu khảo sát qua bưu điện hoặc email hoặc lấy feedback trực tiếp bằng miệng hoặc bằng phiếu góp ý, ngay tại chỗ mỗi khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời bạn cũng phải tạo những Fanpage Review để lấy feedback của người tiêu dùng… Sau đó gửi phiếu đánh giá cho trưởng đoàn để nhận xét về chất lượng cung ứng dịch vụ: ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi, thái độ hướng dẫn viên.
    – Cách xử lý feedback của khách hàng: Để có được những Feedback chất lượng và có tâm nhất, khi có khách hàng gửi Feedback cần xử lý một cách thật khéo léo.
    * Hãy phản hồi lại feedback của khách hàng dù đó là feedback tích cực hay tiêu cực.
    * Đưa ra lời cảm ơn chân thành vì những lời nhận xét mà khách hàng để lại.
    * Nếu là Feedback tiêu cực thì hãy tìm hiểu rõ vấn đề và xử lý một cách thật khéo léo. Tim hiểu tính chính xác của bình luận đó và không giải quyết theo cảm xúc nhất thời.
    * Với những Feedback tích cực thì cách giải quyết là đưa ra lời cảm ơn khách hàng hoặc có thể đưa ra những phần quà nho nhỏ cho khách hàng ở những lần mua tiếp theo.
    * Việc xử lý những Feedback một cách khéo léo không chỉ thể hiện thái độ tôn trọng khách hàng, mà còn thể hiện cách làm việc chuyên nghiệp. Hay nghĩ một cách sâu xa hơn đó chính là một cách quảng bá hình ảnh thương hiệu công ty lữ hành một cách có hiệu quả nhất.
    2. Thanh toán với công ty
    Quy trình kế hoạch tổ chức tour, cách hạch toán kế toán Công ty du lịch lữ hành:
    * Công việc 1: Lập kế hoạch chi phí cho tour chi tiết về: nhân công, xe, quà, các khoản mang tính chất phụ, chi phí cho tour du lịch như quà tặng, trò chơi…
    * Công việc 2: Thu thập danh sách khách du lịch, kiểm duyệt dự chi để hạn chế tối thiểu chi phí ko cần thiết, liên hệ và làm việc với các nhà cung cấp (khách sạn, xe khách, thuyền….) để giảm thiểu tối đa chi phí nếu có thể
    – Tối thiểu liên hệ 3 nhà cung cấp để báo giá sẽ chọn nhà cung cấp đủ tiêu chuẩn mà nội bộ doanh nghiệp quy định
    * Công việc 3: Dựa trên bảng đăng ký danh sách người đi tour tiến hành mua bảo hiểm cho khách tour (cái này bắt buộc phải làm và phải chi)
    * Công việc 4: Nhắc nhở điều hành tour phải thực hiện đúng hành trình, mọi chi phí phát sinh đều phải có hoá đơn chứng từ hợp pháp hợp lệ
    * Công việc 5: Theo dõi tour du lịch. Thu thập hóa đơn chứng từ liên quan đến tour.
  • Đón tiếp và giới thiệu địa phương

    Đón tiếp và giới thiệu địa phương

    Chi tiết quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân và 6+ giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.

    Một khách sạn có quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân chuyên nghiệp luôn gây được ấn tượng tốt hơn trong mắt khách hàng. So với những khách sạn bình thường khác. Bởi những nhân viên lễ tân được coi là bộ mặt đại diện của khách sạn. Là người đầu tiên tiếp xúc và đón tiếp khách hàng. Trong bài viết này, hãy cùng ezCloud đi tìm hiểu sâu hơn về quy trình phục vụ của họ nhé.

    1. Chi tiết quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

    1.1. Quy trình phục vụ khách trước khi đến

    Lễ tân dựa vào hồ sơ của khách được gửi bởi phòng Sales để đón khách đúng giờ. Nếu là khách Walk in đã đặt phòng trước với lễ tân thì có Reservation Form. Khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì lễ tân cần làm luôn Reservation Form. Vào mỗi ca đêm, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ in danh sách khách đến và khách đi của ngày hôm sau. Và làm nhiệm vụ check phòng sau khi khách về để chắc chắn bộ phận Housekeeping đã dọn sạch sẽ.

    1.2. Quy trình phục vụ khi khách tới và làm thủ tục nhập khách

    Khi khách đến khách sạn, bộ phận lễ tân cần chào đón khách. Sau đó xác nhận thông tin khách hàng:

    • Nếu khách đặt phòng trước thì lễ tân cần hỏi thông tin người đặt và xác nhận lại. Trong trường hợp tên khách không có trong danh sách,lễ tân cần lập tức thông báo tới tổ đặt phòng để kịp thời xử lý.
    • Đối với những đối tượng chưa đăng ký đặt phòng, lễ tân cần giới thiệu các loại phòng có sẵn tới khách hàng. Sau khi nhận được sự đồng ý, nhân viên lễ tân cần làm thủ tục check-in cho khách. Sau khi xác nhận đủ thông tin, lễ tân cần yêu cầu khách hoàn thành thủ tục check-in. Nhìn chung thủ tục đăng ký đều có những yêu cầu sau:
      • Khách hàng là người Việt: Xin chứng minh thư và yêu cầu đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ tiền phòng. Khách chỉ được thanh toán lúc làm thủ tục check-out khi và chỉ khi khách đi theo đoàn.
      • Khách hàng là người nước ngoài: Nhân viên lễ tân cần mượn Passport và thu thập thông tin cần thiết. Trước khi trả lại Passport cần yêu cầu họ đặt cọc hoặc thanh toán tiền phòng. Nếu họ là khách đoàn hay khách của công ty, nhân viên cần trả lại hộ chiếu. Và hoàn tất thủ tục thanh toán khi khách trả phòng.
      • Trong trường hợp khách sạn giữ chứng minh thư hay hộ chiếu của khách: Bộ phận lễ tân cần sắp xếp chúng theo thời gian nhận phòng. Hoặc bằng các phương thức đặc biệt do khách sạn đặt ra. Nhằm tránh thất lạc và dễ dàng tìm trả lại khách khi cần.

    1.3. Hoàn thành thủ tục đăng ký phòng

    Sau khi hoàn tất các bước trên, bộ phận lễ tân cần đưa mẫu đăng ký tương ứng cho khách hàng. Hiện nay, các khách sạn thường có hai mẫu đăng ký riêng cho khách lẻ và khách đoàn. Sau khi làm xong thủ tục đăng ký, bộ phận lễ tân cần xác nhận lại với du khách về các dịch vụ. Nhắc họ các thông tin liên quan như: thời gian dùng bữa, thời gian diễn ra các dịch vụ và giao chìa khóa phòng cho nhân viên hành lý để dẫn khách lên phòng. Cuối cùng, nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin của khách hàng ngay vào hệ thống quản lý của khách sạn. Để tiện theo dõi và chăm sóc khách.

    1.4. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn

    Tại giai đoạn này, nhân viên lễ tân đảm nhiệm công việc chính là phối hợp cùng các bộ phận. Để cung cấp cho khách hàng các thông tin về dịch vụ, trang thiết bị phụ trợ một cách kịp thời, chính xác. Nhằm tăng mức độ hài lòng của khách về chất lượng của khách sạn. Từ đó, tạo dựng mối quan hệ tốt giữa khách sạn với khách hàng. Giúp cơ hội khách hàng quay trở lại khách sạn tăng cao. Và tạo nguồn khách hàng tiềm năng cho khách sạn.

    Do đó, trong suốt quá trình khách hàng lưu trú, bộ phận lễ tân cần giúp đỡ họ trong các công việc mà ezCloud liệt kê sau đây:

    • Giao nhận chìa khóa buồng khách.
    • Cung cấp mọi thông tin cho khách về: dịch vụ khách sạn, địa điểm vui chơi giải trí địa phương,…
    • Thông báo cho khách hàng khi có điện thoại.
    • Báo thức khách.
    • Nhận gửi thư từ, bưu phẩm, fax cho khách.
    • Hỗ trợ chuyển buồng khi có yêu cầu.
    • Tặng quà sinh nhật khách.
    • Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan.
    • Hỗ trợ các dịch vụ bổ trợ khác như: thuê xe giúp khách, tổ chức tham quan du lịch, đặt chỗ, mua vé máy bay cho khách, tìm lại hành lý của khách bị thất lạc tại sân bay,…
    • Giải quyết phàn nàn cho khách.

    1.5. Quy trình khách rời khách sạn (thanh toán và tiễn khách)

    • Xác định lại việc khách trả buồng: Nhân viên xác định việc khách trả buồng dựa vào danh sách khách check-out. Hoặc dựa vào thông báo từ chính khách hàng. Việc này sẽ giúp lễ tân triển khai việc bán buồng hiệu quả.
    • Thông báo trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn: Nhân viên lễ tân cần báo thời gian trả buồng của khách đến các bộ phận khác. Cụ thể như sau:
      • Báo cho bộ phận bếp để xác định lượng khách đang lưu trú. Nhằm điều chỉnh lượng thức ăn sao cho phù hợp.
      • Báo cho bộ phận nhà hàng để kịp thời chuyển lại các hóa đơn chưa thanh toán của khách như đặt món tại nhà hàng.
      • Báo cho bộ phận buồng để kiểm tra lại trang thiết bị trong phòng. Hoặc gửi phiếu giặt là khách chưa thanh toán cho lễ tân.
      • Báo cho bộ phận Spa để gửi lại các hóa đơn làm Spa của khách.
    • Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách: Sau khi đã tổng hợp mọi giao dịch trong quá trình lưu trú của khách hàng. Nhân viên lễ tân cần chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bao gồm:
      • Phiếu đăng ký khách sạn.
      • Thư xác nhận đặt buồng.
      • Các hóa đơn chưa thanh toán, phiếu ký nợ.
      • Liên cà số thẻ tín dụng.
      • Hóa đơn tổng hợp.
      • Thư cảm ơn của giám đốc khách sạn.
    • Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách: Nhân viên lễ tân lúc này cần kiểm tra kỹ khoản tiền cọc khi khách đặt buồng hay làm thủ tục đăng ký. Sau đó, trừ đi số tiền họ đã cọc. Rồi tiến hành xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán.

    2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

    2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh

    • Trang trí quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn.
    • Bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh.
    • Treo thêm một vài tranh ảnh về cảnh đẹp của địa phương.
    • Thường xuyên nâng cấp, sửa chữa máy tính nhằm đảm bảo tốc độ đủ nhanh để thỏa mãn yêu cầu của khách.
    • Bảo trì hệ thống đường dây điện thoại. Tránh sự liên lạc giữa các bộ phận trong khách sạn cũng như giữa khách sạn với khách hàng bị gián đoạn.

    2.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự

    • Đào tạo, bồi dưỡng trình độ của đội ngũ bộ phận lễ tân.
    • Tổ chức lao động hiệu quả.
    • Đãi ngộ nhân sự.
    • Nâng cao và rèn luyện tốt kỹ năng phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác.

    2.3. Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân

    • Không để khách hàng phải chờ đợi lâu.
    • Không khiến khách hàng cảm thấy bị xúc phạm.
    • Nhiệt tình giúp đỡ, ân cần quan tâm và niềm nở với khách.
    • Đảm bảo thái độ phục vụ và kỹ năng thực hiện quy trình phục vụ diễn ra thật nhanh chóng. Nhằm gây ấn tượng tích cực trong mắt khách hàng.

    2.4. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân

    • Thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng sao cho phù hợp.
    • Kiểm tra trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ của nhân viên định kỳ.
    • Mở các buổi training giảng dạy về kỹ năng giao tiếp, quy trình phục vụ. Để chuẩn hóa chất lượng phục vụ của lễ tân.
    • Thường xuyên kiểm tra bộ phận lễ tân nhằm theo dõi quy trình phục vụ khách.
    • Lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên.
    • Yêu cầu các bộ phận khác thường xuyên trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để thường xuyên cập nhật thông tin về khách. Từ đó, phục vụ khách tốt hơn.

    2.5. Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch

    • Nhân viên lễ tân cần có chế độ ưu đãi và phục vụ chu đáo các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách.
    • Lễ tân cần phân biệt khách hàng mới, khách hàng lâu năm để đưa ra chính sách giá và phong cách phục vụ phù hợp.
    • Vào dịp lễ, cần đưa ra chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm.
    • Tạo dựng mối quan hệ tốt với các khách sạn đồng hạng ở xung quanh.
    • Nghiên cứu kỹ nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch. Thông qua thăm dò, phiếu điều tra hay sổ ghi ý kiến của khách.
    • Đẩy mạnh quảng cáo, tuyên truyền trên các trang báo du lịch hay qua mạng.

    2.6. Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất

    • Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng.
    • Luôn thể hiện sự thân thiện, nồng ấm khi giao tiếp với khách hàng.
    • Tạo cho khách hàng cảm giác họ quan trọng.
    • Lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng.
    • Biết tên khách hàng cũng là một lợi thế.
    • Năng động, linh hoạt.
    • Chân thành tạm biệt khách hàng khi họ rời khách sạn.

    2.7. Các giải pháp khác

    • Mở thêm nhiều loại hình vui chơi giải trí.
    • Đưa ra các chính sách giá cả mềm dẻo, phù hợp.
    • Tạo dựng mối quan hệ tốt với chính quyền địa phương.
    • Gửi quà lưu niệm tới khách hàng mang biểu tượng của riêng khách sạn.
    • Phát hành các tập thư mời của khách sạn đến nhà ga, sân bay,…

    Trên đây là toàn bộ quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ trước lúc khách hàng tới cho đến khi họ rời khỏi khách sạn. Chúng tôi mong rằng qua bài viết trên bạn đã hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ khi trở thành một nhân viên lễ tân. Và thông qua những giải pháp mà chúng tôi đề ra để nâng cao chất lượng khách sạn của bạn. Nếu thấy bài viết trên là hữu ích.

  • Bài 1 – Thiết kế homestay đạt chuẩn

    Bài 1 – Thiết kế homestay đạt chuẩn

    Mục tiêu:

    • Nhận biết yêu cầu cơ bản của homestay CBT.
    • Thiết kế không gian đón khách an toàn, sạch sẽ nhưng giữ bản sắc địa phương.

    Kiến thức trọng tâm:

    • Các tiêu chuẩn homestay CBT: vệ sinh, phòng ngủ, khu vệ sinh, không gian sinh hoạt chung.
    • Giữ nguyên kiến trúc truyền thống: nhà sàn, nhà đất, nhà gỗ.
    • Yêu cầu an toàn: điện, nước, PCCC, sơ cứu.